6 motivi per cui il 96% dei tuoi clienti insoddisfatti resta nascosto dietro ad un “Si, si tutto OK”

19.04.2019

Immagino che anche tu, come la maggior parte dei ristoratori, abbia la buona abitudine di chiedere ai tuoi clienti: "Signori, è andato tutto bene?".

E immagino inoltre, che la maggior parte dei tuoi clienti ti risponda "Si si, tutto ok".

Ho però una brutta notizia da darti: molte volte questa risposta è FALSA!

Ebbene sì! L'assenza di feedback negativi infatti non significa che le cose vadano bene e che i clienti siano soddisfatti.

Devi sapere che il 96% dei clienti insoddisfatti non ti farà mai sapere di aver avuto un'esperienza negativa. La maggior parte di questi clienti insoddisfatti semplicemente non tornerà più, senza che tu te ne renda conto.

E c'è di peggio...

Secondo le statistiche, parleranno male del tuo locale ad un numero di persone che va da 9 a 15 (che può aumentare se condividono l'esperienza negativa nei social).

Perchè è importante ottenere feedback dai tuoi clienti?

Stanno finendo i tempi in cui i reclami (o le recensioni negative) dei clienti vengono percepiti come una seccatura.

Molti ristoratori si sono resi conto che i feedback dei propri clienti sono una preziosa fonte di informazioni. Analizzando i problemi o i suggerimenti e agendo in base ai feedback, è possibile migliorare la propria attività e prevenire lamentele simili in futuro.

Molto spesso, però, i clienti insoddisfatti non danno voce al proprio stato di insoddisfazione.

Secondo una ricerca del 1st Financial Training, il 96% dei clienti infelici non si lamenta e il 91% di loro semplicemente se ne andrà.. e non tornerà più!

Pensa inoltre al danno d'immagine e di reputazione con la conseguente perdita di nuovi potenziali clienti ed entrate.

E' quindi importantissimo individuare le situazioni in cui il cliente è insoddisfatto dell'esperienza o non del tutto soddisfatto.

Uno strumento molto utile per ottenere facilmente feedback dai clienti è RecensioniOK Tab, tramite un tablet che puoi consegnare al cliente al termine del pranzo o della cena.

Perchè i clienti insoddisfatti non si lamentano apertamente?

Le ragioni sono diverse, queste sono le 6 principali che ho individuato:

1) Richiede troppo sforzo

La maggior parte delle volte, i clienti non sono interessati a fare sforzi.

Considera che il solo fatto di lamentare un problema è uno sforzo, in quanto il cliente è nel tuo locale per passare del tempo in tranquillità e vivere un'esperienza che si aspetta positiva.

L'intero processo di lamentarsi - chiamare il cameriere, dover spiegare il problema, aspettare che il cameriere riporti il problema al suo interno, sperare che il problema venga risolto - per alcune persone è noioso e faticoso.

Quindi preferisce non dire niente e poi magari sfogarsi nei social.

2) Pensano che serva a poco

Alcune persone non si lamentano perchè pensano che tanto la situazione non cambierà.

Molti clienti pensano che i loro problemi non saranno risolti, anche se si lamentano. Questa mentalità potrebbe essere perché sono già stati "scottati" da esperienze simili.

Facciamo un esempio: invii una richiesta di prenotazione tramite il sito di un ristorante dove vuoi andare a cena con la tua compagna. All'arrivo si scopre che la richiesta non è stata gestita da nessuno dello staff e ti dicono che purtroppo non c'è nessun tavolo disponibile. Serata rovinata.

Avendo affrontato situazioni simili in precedenza, molti clienti presumono che non abbia senso segnalare un problema allo staff, tanto non si otterrà una soluzione soddisfacente.

Il migliore riscontro che puoi dare a un cliente che si lamenta è quello di affrontare i problemi da lui evidenziati e dimostrare di volerli risolvere. Ciò dimostra al cliente che è stato utile dedicare il suo tempo per segnalarteli.

3) Paura di fare brutte figure con chi li accompagna

I clienti vengono nel tuo locale o nel tuo ristorante per vivere un'esperienza positiva.

Potrebbero non segnalarti uno stato di insoddisfazione per timore di fare la figura del "polemico" con chi li accompagna.

4) Timidezza

Le persone timide difficilmente si esporranno per segnalare una problematica. Normalmente questi clienti hanno una buona dose di autocontrollo e spesso favoriscono l'evasione rispetto allo scontro.

Piuttosto che parlare, scelgono spesso di rimanere in silenzio perché è un'inclinazione del proprio carattere.

Per raggiungere questo tipo di clienti, è necessario essere proattivi nel sollecitare il loro feedback.

5) Non viene chiesta la loro opinione

I clienti più riservati avranno maggiori probabilità di aprirsi e condividere feedback con te, solo se lo chiedi. Altrimenti, penseranno che non valga la pena dare consigli non richiesti.

Chiedi ai tuoi clienti feedback e incoraggiali a esprimere eventuali lamentele.

Questo è il modo migliore per convincerli a condividere un prezioso feedback che può aiutarti a migliorare.

Incoraggia anche il tuo staff a sollecitare feedback dai clienti.

6) Timore di reazioni brusche o litigi

Non tutti i ristoranti hanno uno staff disponibile e cortese. Se un cliente è stato trattato in modo poco amichevole, avrà il timore di ripetere un'esperienza negativa.

Quindi, cosa puoi fare?

Accettare e ascoltare le critiche dei clienti, ti permette di vedere le cose dal loro punto di vista e cercare un margine di miglioramento. Ti aiuta a risolvere i problemi mentre sono ancora con te, trasformando così la loro esperienza negativa in positivo e mantenendo la loro fedeltà.

Molte volte, gestendo le lamentele in modo rapido e professionale, trasforma i clienti infelici in clienti fidelizzati a lungo termine.. e in più diventano i tuoi più importanti "brand ambassador" parlandone bene con gli amici.

Ascolta

Ascoltare attivamente, riconoscere la lamentela e scusarsi per l'insoddisfazione del cliente con un tono sincero aiuta a risolvere qualsiasi problema. Riassumi ciò che dice il cliente in modo da essere sicuro di comprendere il problema.

Ascolta attentamente il cliente e non affrettarti a offrire una soluzione senza indagare bene sul problema.

Quando i tuoi clienti vengono a lamentarsi, ti stanno facendo un favore. Ti aiutano ad evitare che lo stessa esperienza negativa venga vissuta da altri clienti.

Usa la tecnologia per raccogliere i feedback dei tuoi clienti

Molti clienti non si fanno avanti perché pensano che sia una seccatura, è sempre più facile andarsene e scegliere un altro dei mille ristoranti là fuori.

Puoi usare un sistema come RecensioniOK Tab che ti mette a disposizione un tablet da consegnare al cliente al termine della cena per ottenere informazioni preziose sulla sua esperienza.

Il cliente può esprimersi in piena libertà e tu puoi ottenere dati importanti come il grado di soddisfazione su menu, servizio e tempi di attesa e puoi conoscere come il cliente ha scoperto il tuo ristorante (passaparola, tripadvisor, passando in zona ecc.). Puoi vedere i suoi suggerimenti o critiche pe migliorare e puoi vedere se qualche persona del tuo staff ha reso particolarmente gradevole la sua esperienza. 

Inoltre puoi raccogliere i suoi contatti (nome, email ecc.) e fidelizzarlo nel lungo termine tramite un sistema automatico di email.

Risolvi

Cerca di risolvere rapidamente le problematiche mentre i clienti sono ancora sul posto. Se ciò non fosse possibile, cerca di ottenere i contatti del cliente per dare seguito al reclamo il più rapidamente possibile.

Dimostra ai tuoi clienti che il loro reclamo valeva il loro tempo. Dopotutto, ti hanno appena aiutato a migliorare la tua attività.

Responsabilizza il tuo personale insegnando loro una corretta gestione delle controversie.

Tieni d'occhio la tua reputazione online

I reclami vengono spesso fatti attraverso recensioni online, post nei social o nei forum. Esistono strumenti per tenere sotto controllo quello che si dice in rete a proposito del tuo locale. Rispondi in modo obiettivo alle recensioni negative.

Ricorda che molte persone si affidano alle ricerche su internet per scegliere un ristorante. La risoluzione dei problemi online offre gli stessi vantaggi della gestione dei reclami nei luoghi fisici.


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