Amazon, i commercianti italiani e il tuo ristorante

16.12.2019

Ti starai chiedendo cosa c'entri tu, caro ristoratore con Amazon, con i negozianti e con le storie che sto per raccontarti.
Ti chiedo solo un po' di pazienza, arriveremo al punto, anzi ai punti principali ma per farlo c'è bisogno di raccontare alcuni aneddoti della mia vita.
Ti assicuro che ciò che leggerai è tutto vero, particolari compresi.
Ti chiedo inoltre di non correre a conclusioni affrettate e di leggere l'articolo fino in fondo.

Suddivideremo l'articolo in 3 aneddoti riguardanti la mia vita da cliente, aneddoti che non si possono definire proprio una botta di fortuna.

Sfiga numero uno.

Era un lontano giorno d'estate di qualche anno fa e io e il mio orologio si va in piscina.

Ci si fa qualche bagno, ci si diverte un po' e si torna a casa.
Il giorno successivo noto dell'acqua all'interno dell'orologio.
Eppure sul retro c'è scritto water resistant 5 atm, che a barlume di naso dovrebbe significare che resiste ad una pressione di 5 atmosfere.
Per sicurezza guardo su internet (strumento diabolico) per scoprire che orologi che riportano la dicitura 5 atm sono adatti a docce e a bagni in piscina, non ad immersioni.
A tutti gli effetti però è ciò che io avevo fatto e quindi, io e il mio orologio, ci dirigiamo verso il negozio in cui lo avevo comprato per esporre il problema.
La gentile commessa, dopo aver ascoltato la mia storiella, mi dice che l'azienda produttrice non avrebbe mai accettato di riparare l'orologio in garanzia.

Alla mia spiegazione tecnica sulle atmosfere, docce, bagni e compagnia cantando la gentile commessa mi risponde che non bisogna dar retta a ciò che scrive un'azienda di orologi sui propri orologi e mi invita, sempre gentilmente, a riportare a casa il mio orologio pieno d'acqua.

Così, io e il mio orologio torniamo a casa, apriamo quel maledetto arnese infernale chiamato internet e scriviamo una bella mail alla casa produttrice, spiegando per filo e per segno l'accaduto.

L'azienda in questione si scusa, mi chiede di rispedire a sue spese il mio orologio e mi fornisce gratuitamente un nuovo orologio.Inoltre mi chiede il nome del negozio in cui lo avevo comprato perché dovevano fare 4 chiacchiere con la commessa.

Ora, a me dispiace per la commessa, anche se la mia domanda è: ma a te che te frega?Ma tu rappresenti il negozio o la ditta di orologi?Perché ti prendi la responsabilità di decidere cosa farà qualcun altro?

E ultima ma non meno importante domanda?Per quale motivo io dovrei tornare in quel negozio?

Sfiga numero due

La mia vita da cliente sfigato manifesta la sua forza occulta prendendosela nuovamente con un mio orologio (sarà per questo che oggi non li utilizzo più?).
Orologio avuto in regalo, valore commerciale un centinaio d'Euro.
L'orologio cade e il vetro va in frantumi, porca mig.....a!!!
Così io e il mio orologio ci dirigiamo verso un orologiaio di quelli aperti in città da almeno 40 anni, con una bottega non modernissima ma almeno saprà il fatto suo.
E infatti il signor orologiaio mi dice di avvalersi di una piccola azienda artigiana che realizza vetri di orologi a prezzi molto convenienti e che per avere l'orologio come nuovo avrei speso 20-25 Euro.
Perfetto, anche perché, gli spiego (ma se fai l'orologiaio lo sai meglio di me) che il valore di quell'orologio non supera le 100 Euro (ergo, con 100 Euro me lo prendo nuovo).
Passa un po' di tempo ma non ho più notizie del mio orologio, così chiamo per sapere a che punto siamo.
Mi viene detto che purtroppo quella ditta non può realizzare quel tipo di vetro così è stato ordinato un vetro nuovo direttamente dalla stessa azienda produttrice dell'orologio.
A quel punto ricordo che io non voglio spendere più della cifra che mi era stata detta, non ne varrebbe la pena ma vengo tranquillizzato, la cifra sarà più o meno la stessa.
Passa un altro po' di tempo e vengo ricontattato per essere avvertito che l'orologio è pronto.
Così d'istinto chiedo a quanto ammonta la spesa.
85 Euro!!!

Allora sei scemo! Si, mi sembra di aver detto proprio così.

A quel punto il signor orologiaio inizia una filippica sul prezzo del vetro originale e poi la manodopera e poi le tasse, il governo, la crisi, gli ufo e le scie chimiche.

Fatto sta che io il mio orologio non l'ho più ritirato, l'orologiaio mi ha minacciato di denuncia, anzi sto ancora aspettando ma credo che oramai se ne sia fatta una ragione.

Sfiga numero 3

Qualche tempo fa acquisto su Amazon uno smartphone per poterlo regalare ad una persona cara.
Il pacco arriva regolarmente ed io consegno il mio bel regalo.
Dopo qualche mese, la persona in questione, mi chiama dicendomi che lo smartphone non si accende più.
Smadonnando perché queste cose accadono sempre nelle occasioni meno simpatiche cerco di capire cosa fare per risolvere il problema.
Reduce da mille situazione simili accadute nei negozi fisici immagino già l'odissea che mi aspetta.
Entro nell'applicazione Amazon, cerco il mio ordine e provo a carpire informazioni attraverso la chat online.Lo scambio avviene più o meno così:
Io: buongiorno, ho ordinato da voi uno smartphone 3 mesi fa attraverso l'ordine n° xyz, lo smartphone però da ieri non si accende più.
30 secondi di attesa durante i quali mi preparo mentalmente tutte le risposte alle possibili domande.È caduto?Si è bagnato?Ha provato a ricaricarlo?Ha provato a...
Giovanni: buongiorno Alex sono Giovanni e mi dispiace per ciò che le è accaduto, preferisce avere indietro l'importo speso oppure un nuovo smartphone?
Resto un po' stordito e mi guardo attorno alla ricerca di qualche telecamera perché deve essere uno scherzo di cattivo gusto.
Provo a digitare la risposta.
Io: vorrei un nuovo smartphone.
Giovanni: ok, non c'è problema, le verrà spedito oggi stesso.Per quanto riguarda lo smartphone rotto le sto inviando per email un tagliandino attraverso il quale potrà rispedircelo a nostre spese recandosi in qualsiasi ufficio di poste italiane.
Io: ma che davero? (No, questo non l'ho scritto ma l'ho pensato).

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Ora, questo articolo in cui ho raccontato 3 eventi realmente accaduti, dividerà in due coloro che hanno dedicato qualche minuto alla sua lettura.

Ci sarà chi cercherà di trarne qualche insegnamento, di capire come poter migliorare il proprio servizio per risolvere velocemente e con serenità le possibili problematiche riscontrate dai clienti, di capire quanto la propria attività può spingersi in uno sforzo economico per non perdere un cliente.

Poi ci sarà chi penserà che non è giusto, che Amazon & co. rappresentano una concorrenza sleale, che loro mica pagano le tasse come tutti, che loro, loro, loro....è sempre colpa loro.
Vabbe', decidete pure da che parte stare ma sappiate che stare dalla parte sbagliata non farà assolutamente bene alla vostra attività e che la vostra ottusità vi porterà ad una morte lenta e inevitabile.

Perché il punto vero è che da un estremo abbiamo Amazon che farebbe qualsiasi cosa per la soddisfazione del cliente, anche rimborsare l'intero importo speso per un acquisto.

Dall'estremo opposto abbiamo buona parte dei commercianti italiani che spesso ha comportamenti scorretti, che spesso non ha nessuna intenzione di ammettere i propri sbagli, che spesso se ne sbatte di recuperare la fiducia di un cliente incazzato, che spesso preferisce aver ragione a costo di perdere il cliente e ricevere una pubblicità negativa.

Ecco, io non voglio convincere nessuno ad essere come Amazon, non potresti, ma sappi che fra i due estremi c'è uno spazio decisamente vasto e il tuo dovere è quello di tentare nel limite del possibile di avvicinarti all'estremo buono e non rintanarti nell'estremo cattivo armandoti di scuse e alibi.

Se un cliente è scontento ed ha palesemente ragione devi fare qualsiasi cosa in tui potere per fargli cambiare idea.
A volte sembra invece che il cliente all' interno di un' attività sia solo ed esclusivamente una rottura di palle.

Se qualcuno pensa che questa sia teoria inapplicabile facciamo così, ti do qualche esercizio da fare, azioni pratiche e non inutili chiacchiere.

1) elencare tutte le possibili obiezioni del cliente per poi capire quali e in che modo prevenirle, quali e in che modo possono essere gestite, quali e in che modo NON devono essere risolte (perché mica tutte le obiezioni sono giuste)

2) Individuare uno o più prodotti/servizi "sacrificabili" in base alle situazioni che possano aiutare a recuperare un cliente scontento

3) Creare degli standard di comportamento all'interno della propria attività che contengano le soluzioni dei punti precedenti e che qualsiasi collaboratore a contatto con il pubblico nell'attività dovrà rispettare.

Ci vuole tempo? Si.Ci vuole impegno? Si.

Servirà a qualcosa? Nel tuo caso caro ristoratore assolutamente si.

P.S. il post non vuole far passare il messaggio che tutti i commercianti siano così, non prenderla sul personale, se tu lavori bene meglio per te
P.P.S. il post non vuole far passare il messaggio che il cliente ha sempre ragione, non lo penso
P.P.S. il post non vuole far passare il messaggio che ogni commerciante deve utilizzare le stesse strategie di Amazon o colossi simili, ogni realtà richiede una progettazione a parte e proprio per questo hai la necessità di fermarti ogni tanto, prendere carta e penna per progettare le strategie e le azioni da mettere in campo per ottenere risultati migliori.

Prima inizi meglio è.

Buon lavoro e naturalmente Buona Ristorazione.

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