[CASO REALE] Come trasformare una recensione negativa su TripAdvisor in una pubblicità gratuita capace di riempire il tuo ristorante

16.11.2019

Torniamo a parlare di TripAdvisor, per tanti ristoratori un vero e proprio tasto dolente capace di generare sbalzi di pressione arteriosa e ire spesso funeste.
Recensioni false, sbagliate, scritte solo per vendetta o per motivi che a volte nulla c'azzeccano con la qualità dei vostri piatti e dell'esperienza vissuta dai vostri clienti.


E voi? Cosa dovreste fare di fronte a queste ingiustizie?

Rispondere a tono oppure ignorare totalmente la recensione?

C'è una terza via, quella di riuscire a sfruttare la recensione negativa a proprio vantaggio, trasformandola in una vera e propria pubblicità gratuita.
Facile a dirsi...vero?Ma nella realtà?
Per vostra fortuna non ho mai amato parlare solo dal punto di vista teorico e per farvi capire esattamente come sfruttare una recensione negativa per riempire il proprio locale prendiamo spunto da ciò che è accaduto ad un nostro studente qualche giorno fa.


Il ristoratore in questione si chiama Marco Franciosi ed è il titolare di due locali, The Sign di Pozzuoli e The Sign 2.0 di Pomigliano d'Arco.
Marco è nostro assiduo studente dal 2017 e nella scorsa edizione dell'evento Restaurant Funnel System™ Live è salito sul palco per raccontare la sua storia professionale.

Marco non nasce come ristoratore ma come animatore turistico, speaker alla radio, grafico pubblicitario; la sua esperienza lo ha reso certamente una persona poliedrica capace di creare locali affascinanti in cui far vivere ai clienti esperienze uniche.

Non è sempre stato così, il suo primo locale era banale, senza identità e per un bel po' di tempo incapace di produrre utili, fino a quando Marco ha deciso di trasferire il proprio carattere e le proprie passioni nella propria attività.

Cosa significa? Andate a mangiare nei suoi locali e lo capirete!

Torniamo però all'argomento dell'articolo, cosa è successo a Marco?
È successo ciò che accade a molti ristoratori, ossia di ricevere su TripAdvisor una recensione negativa cattiva, ingiusta e legata ad un evento che dovrebbe rimanere fuori dai giudizi di un cliente.

I fatti sono questi:
Il 25 Ottobre 2019 una ragazza lascia su TripAdvisor una recensione a due pallini dal titolo "Delusa" nei confronti del The Sign 2.0 di Pomigliano d'Arco.
Il testo della recessione è il seguente:

"Io e il mio ragazzo siamo venuti per bere qualcosa insieme.Il locale è suggestivo ma la prima impressione che ho avuto dal personale è tanta scenografia.Abbiamo ordinato una torta e qualcosa da bere, le birre buone e ampia scelta ma sinceramente le torte lasciano a desiderare e non c'è un buon rapporto qualità prezzo visto che le porzioni sono piccine.La cosa che mi ha delusa è stato il momento del conto.Il mio ragazzo si è alzato per andare a pagare mentre io rispondevo ad un'amica e noto subito la cameriera bionda, ricciolina, con una risata da bambola assassina che fa cag**re letteralmente fare la civettuola con il mio ragazzo che alla fine si stava limitando a rispondere alle domande di quello che credo sia il maitre di sala (pelato, alto, tatuato).Delusissima"

Non vi sforzate nella ricerca della recensioni in oggetto, non la trovereste, continuate a leggere per capire come mai è sparita nel nulla come per magia.

Naturalmente, ad onor del vero, abbiamo una bella immagine a testimonianza di ciò che è accaduto.




A questo punto il nostro caro Marco, titolare del locale, ha deciso bene di attendere un paio di giorni per lasciare sbollire la rabbia e riflettere se e come rispondere.
Così, in data 27 Ottobre, il vostro collega ristoratore risponde come segue:

"Ciao ............. Ci abbiamo messo due giorni a decidere se rispondere alla tua recensione perché riconosciamo te, il tuo ragazzo e il vostro amico.Avete cenato da noi diverse volte e avete fatto anche alcune degustazioni interessanti di birre, credevamo di essere entrati in sintonia insomma. Ci andavate a genio.E MAI...MAI..ci saremmo aspettati di leggere queste parole.Sorvolando la tua definizione di "personale scenografico" (posso assicurarti che i miei ragazzi sono esseri viventi e non manichini) devo necessariamente confidarti una cosa.Nel nostro settore, quello dell'ospitalità, noi sorridiamo.Sorridiamo perché amiamo quello che facciamo, sorridiamo perché ci divertiamo e sorridiamo anche quando non c'è nulla di cui sorridere...perché il nostro lavoro è quello di farvi stare bene.Se una cameriera vi sorride non ci sta provando, sta lavorando, perché se non vi sorridesse non potrebbe fare questo lavoro.Quando il tuo ragazzo si è alzato per il "deludente momento del conto" la mia collaboratrice, quella che tu hai elegantemente definito "la bambola assassina con la risatina che fa letteralmente cag**e" assieme a Ciro il direttore ed io stesso che ero lì accanto vi ha invitati a passare con noi la notte di Halloween.Io ho anche suggerimento al tuo simpatico fidanzato (perché lui ci è ancora simpatico) di intraprendere il ruolo del professore de "La casa di carta" perché gli somiglia molto.E abbiamo scherzato, Ilaria ha una risata particolare, Ciro è tatuato e io sono brizzolato.Ci dispiace che a causa di questo tuo ingiustificabile attacco di gelosia nei confronti di Ilaria non potrete venire più da noi.Perché immagino che dopo la figura che gli hai fatto fare il tuo fidanzato si guarderà bene dal portarti di nuovo a cena da noi.E che poi, tu abbia deciso di esternare questa folle gelosia su TripAdvisor, dove si dovrebbe parlare di servizio e cibo, la dice lunga sul tuo equilibrio mentale.Ah...a proposito...Ilaria è la mia fidanzata, stiamo bene insieme, amo la sua risata e la felicità che mette nel suo lavoro.Tu invece un paio di domande fattele.E spero se le faccia anche il professore."

Ok, facciamo un attimo il punto.
Siamo di fronte a una delle tante recensioni che nulla hanno a che fare con il cibo e il servizio offerto e che quindi non dovrebbe neanche esistere e alla risposta "per le rime" del proprietario del locale.

Niente di nuovo, niente di sensazionale...se non fosse che...

Il nostro Marco decide di cavalcare la situazione pubblicando su Facebook le immagini della recensione e della sua risposta, ottenendo circa 400 reazione (like, cuoricini e via dicendo...) e 179 commenti, tutti naturalmente a difesa del locale.
Non solo, le immagini finiscono sulla pagina Facebook "insultare su TripAdvisor sentendosi grandi chef" accaparrando un altro po' di Engagement e per l'esattezza 1492 reazioni, 313 commenti e 53 condivisioni!
Marco però non è ancora contento e fa un piccolo collegamento, piuttosto semplice per la verità ma che a molti sarebbe sfuggito.
Siamo a fine Ottobre e la recensione parla di bambola assassina...sarebbe il tema perfetto da cavalcare a ridosso di Halloween!!!
Ecco allora che il nostro giovane ristoratore spara un altro post con la splendida immagine tratta dal celebre film del 1998 e il testo seguente:

Ci avete scritto in tanti... volevate ascoltare la sua risata da #BambolaAssassina... l'avete protetta da #TripAdvisor e adottata... oggi sarebbe stato il suo giorno libero... ma stasera Ilaria sarà al #TheSign! Ed indovinate da cosa sarà vestita per il nostro primo #Halloween? #WeAreTheSign #GenteCheSorride #Pomigliano #Fantasy #Pub #Chucky #Love


Marco per la serata di halloween ha fatto il pienone, non necessariamente dettato da questa storia.

Ciò che è certo è che Marco ha ribaltato una situazione come in pochi avrebbero saputo fare.

Ecco, questo è un esempio reale del fatto che non tutte le recensioni negative vengono per nuocere, a patto di saperle sfruttare nel verso giusto.

Ah...quasi dimenticavo.Qualche giorno dopo la recensione negativa è misteriosamente sparita da Facebook.Chissà come mai???