Come gestire i collaboratori difficili nel tuo ristorante

14.05.2019

Si sa, la gestione del personale ancor più se si tratta di collaboratori difficili non è certo una passeggiata per il Ristoratore che, oltre che guidare, motivare, gestire il proprio personale si trova a dover fare i conti con altre centomila attività durante la giornata.

Sento sempre di più i Ristoratori lamentarsi sia per la difficoltà di reperire le persone giuste e poi ancor di più per renderle sempre motivate e performanti.

Se poi i collaboratori in questione hanno anche un carattere un po' difficile da gestire, allora "apriti cielo!!".

Quante volte ti è capitato di avere a che fare con un collaboratore che suscita una polemica dietro l'altra?

E magari tu, con i tuoi ritmi concitati, vorresti che nessuno aprisse bocca per ostacolare le tue direttive!

Quante volte ti aspettavi una performance diversa dal tuo collaboratore e invece la realtà ha tradito le tue aspettative?

In entrambi i casi la prima cosa che ti viene da fare è dare la colpa di questi comportamenti direttamente al lavoratore imputato ed è del tutto normale.

Scaricare tutta la colpa sull'altro è qualcosa che inizialmente ti fa stare bene ma in realtà, capisci bene, che non risolve il tuo problema, anzi lo amplifica.

Risultato:

- alla fine ti ritroverai comunque con un collaboratore sempre scocciato che rende negativo l'ambiente di lavoro del tuo ristorante;

- se glielo hai fatto notare, anche in malo modo, di certo con questo tuo atteggiamento non migliorerai la sua performance.

Un collaboratore non in linea con i tuoi valori ed obiettivi, che disturba il clima lavorativo può costituire un vero problema se non risolto velocemente.

Una squadra poco affiatata, un clima teso e polemico può incidere negativamente sul tuo utile a fine anno.

Vale quindi la pena affrontare questa situazione nel modo più efficace possibile prima che sia troppo tardi e che tu non possa più fronteggiare la situazione.

Ora ti chiedo di lasciare da parte ogni tua convinzione al riguardo; per una volta fai di te una tabula rasa, lascia fuggire ogni emozione di rabbia e risentimento nei confronti di quella risorsa e pensa che ciò che ti sto per suggerire ti porterà dritto dritto al tuo obiettivo: rendere il tuo personale produttivo e motivato e contemporaneamente aumentare il tuo utile a fine anno.

Non ti parlerò di strane teorie psicologiche difficili da applicare; quello che mi propongo di fare con te è semplicemente darti una mappa chiara ed utile di quello che dovresti fare per evitare queste situazioni "scacciasoldi" e "abbatti morale".

Punto 1 - fatti una domanda: "quanto e come posso usare la polemica suscitata dal mio collaboratore come spunto per il miglioramento di qualche area della mia attività?"

Mi spiego meglio:

molto spesso la lamentela suscitata dal tuo collaboratore non è relativa ad un suo capriccio non soddisfatto.

Lo so che stai pensando che soprattutto il ragazzino, figlio di papà si lamenta per tutto ma come ti dicevo lascia un momento da parte le tue convinzioni e cerca realmente di capire se ci può essere un fondo di verità in quello che ti viene detto dal tuo collaboratore.

Se il collaboratore in questione si occupa del servizio ai tavoli e ad un certo punto ti segnala la necessità di avere una mano in più in sala, invece di partire subito in quarta pensando che la sua è solo una semplice lamentela volta a lavorare di meno, quello che dovresti fare è fermarti un momento, non tanto per riflettere da solo, quanto per aprire un dialogo attivo con il tuo dipendente.

Cosa devi fare nello specifico?

Fare domande e ascoltare.

Sembra strano ma il tuo dipendente apparentemente lamentoso può diventar fonte della di risoluzione ai tuoi problemi se solo accetti l'ipotesi di fermarti e ascoltare.

Nell'ipotesi descritta sopra quello che potresti fare è chiedere al tuo collaboratore per es.:

- mi stai segnalando che sei in difficoltà in sala; potresti indicarmi per cortesia in quali orari e giorni della settimana rilevi di più questa situazione?

Dare per scontato che il tuo dipendente sia in difficoltà solo a fine settimana o nei giorni di maggiore affluenza, infatti, può essere un errore.

Magari in quei giorni tu hai già previsto un'implementazione delle risorse e la difficoltà non si presenta.

Dalla risposta del tuo lavoratore scopri invece che la situazione problematica si presenta in un giorno X della settimana in cui non avresti mai pensato si presentasse il problema.

A quel punto hai a disposizione un'informazione importante ed hai quindi la possibilità di analizzare e fronteggiare la situazione a tuo favore.

Quella che inizialmente ti sembrava l'ennesima polemica fastidiosa si trasforma cosi in un potente strumento di miglioramento, solo perché hai modificato il tuo atteggiamento nei confronti di un'osservazione di un tuo collaboratore.

Nello stesso tempo, con questo tuo intervento hai alzato il senso di coinvolgimento del tuo dipendente che sentendosi parte in causa e non un semplice numero si sentirà più motivato a svolgere efficacemente la sua mansione.

Punto 2 _ procedi ad un'attenta analisi di competenze, attitudine e ruoli ricoperti.

Molto spesso la frustrazione del lavoratore dovuta ad una mansione non adeguata alle proprie capacità ed attitudini sfocia in comportamenti rabbiosi e poco produttivi.

Nel caso di comportamenti poco consoni da parte di un tuo collaboratore rifletti sulla corrispondenza delle sue abilità alle mansioni che gli hai assegnato.

Anche in questo caso usa il dialogo cercando di capire quali sono le sue aspettative e obiettivi.

Punto 3 _non cercare di modificare direttamente il comportamento negativo del tuo collaboratore ma aiutalo a rendersene conto.

È strano pensarlo, ma devi diventare un vero e proprio allenatore capace di motivare e al tempo stesso di fronteggiare le difficoltà della tua squadra.

Aiuta il tuo collaboratore "difficile" attraverso delle domande a capire quali sono le ragioni di una performance cosi insoddisfacente.

Identifica i punti di disagio nello svolgimento della sua performance e decidi insieme a lui come aggiustare il tiro.

Punto 4 _ formalizza un vero e proprio accordo con il tuo collaboratore "difficile" in cui condividere gli obiettivi da raggiungere e prevedi delle fasi di verifica.

Punto 5 _ Cura il modo in cui fornisci il feedback al tuo collaboratore

Aggredire il tuo collaboratore con delle critiche negative al suo comportamento potrebbe essere estremamente controproducente per diversi motivi:

a) lo metti subito sulla difensiva e l'atteggiamento difensivo non è per nulla risolutivo dei problemi. L'attenzione infatti in questo caso viene posta unicamente sul problema piuttosto che sulla soluzione; quindi questo comportamento non porta a nulla.

b) non aiuta ad identificare con precisione i comportamenti inefficaci e a stabilire un piano d'azione migliorativo.

c) non aiuta a concordare ed individuare gli indicatori per il monitoraggio dei miglioramenti

Quando dai un feedback al tuo dipendente sulle sue prestazioni, la forma che usi può fare veramente la differenza.

  • Parti dalle buone notizie: parla di ciò che il tuo dipendente fa veramente bene, enfatizzando i suoi punti di forza relativamente alla mansione svolta
  • Passa solo a questo punto all'analisi delle aree di miglioramento. Parla di aree di miglioramento piuttosto che di inefficienze rispetto al suo operato.
  • Sottolinea come un miglioramento della sua performance si può tradurre in un beneficio comune per tutto il gruppo di lavoro e più in generale per tutta l'attività.
  • Fornisci diverse opzioni per la risoluzione del problema e falle scegliere a lui: anche in questo caso si sentirà chiamato in causa e quindi sarà maggiormente motivato a mettere in atto le modifiche auspicate.

In definitive ricorda sempre una cosa: 

> non esistono collaboratori difficili ma solo comportamenti inefficaci di cui va scoperta la causa per individuarne la corretta soluzione <

La polemica, la critica, il malumore del tuo dipendente, l'inefficienza può essere trasformata in un'area di miglioramento per la tua attività se solo accetti di affrontarla attivamente lasciando da parte la tua componente emozionale, quella che ti fa saltare i nervi e che di certo non porta ad un aumento di soldi nelle tue tasche a fine anno.


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Silvia Savoia, da 10 anni opera nel campo della formazione, selezione e motivazione del personale.

Pratictioner di Programmazione Neutrolinguistica, con una Qualifica in Counseling Strategico, da tempo aiuta le persone e le organizzazioni a raggiungere Performance di Successo.