Di cosa si lamentano (realmente) i clienti del tuo ristorante attraverso le recensioni su Tripadvisor

26.09.2019

Torniamo a toccare un tasto estremamente dolente per chi come te per mestiere fa il ristoratore.

Tripadvisor, gioia e dolori.

Più dolori che gioie, anche se ciò che sento dire da quasi 5 anni di consulenze e formazione dai ristoratori della nostra penisola non corrisponde esattamente alla realtà e in questo articolo scoprirai il perché.

Facciamo però un passo alla volta.
Come nasce questo articolo? 

Quale obiettivo voglio raggiungere? 
Cosa scoprirai?

Questo articolo nasce da una mia convinzione, quella che oggi un cliente in un ristorante non cerca solamente del buon cibo ma tanti altri fattori che possano creare un'esperienza appagante capace di soddisfare dei bisogni estremamente più profondi del semplice mangiar bene.
Attenzione, non correte a conclusioni affrettate, non voglio mica dire che la materia prima e il modo di cucinarla non conti nulla ma che in un ristorante un buon prodotto è uno degli attori e a volte non è neanche l'attore principale.
Come nel cinema sarebbe inutile ingaggiare un attore famoso per un film con una trama scadente, delle brutte scenografie e una serie di attori non protagonisti incapaci.
Il film farebbe comunque schifo.
Per creare un capolavoro, o comunque un buon film, è indispensabile mettere insieme una serie enorme di fattori.


Nella ristorazione è la stessa cosa eppure la maggior parte dei ristoratori sono sempre e comunque concentrati sui piatti proposti.
Se sei disposto a fare questo salto di paradigma e quindi accettare che il cibo non è l'unico elemento che possa portarti al successo o all'insuccesso continua la lettura di questo articolo perché scoprirai alcune verità molto interessanti.
Per dimostrare a me stesso e anche a te che la mia teoria abbia una basi di verità avevo bisogno di fare una ricerca di mercato, in modo da capire quali elementi impattano maggiormente e in quale misura sulle opinioni dei clienti di un ristorante.


Potevo andarmene in giro a fare delle interviste oppure fare delle telefonate a casaccio per porre delle domande specifiche alle persone ma non credo che avrei ottenuto grandissimi risultati.
Inoltre per quale motivo andare a mettere in piedi da zero una ricerca quando esistono già una marea di dati a disposizione?
Mi riferisco a tutte le recensioni già esistenti sui vari portali dedicati proprio alle opinioni della clientela, tutti quei portali che tu come imprenditore odi profondamente.
E se invece ti dimostrassi che ciò che pensi di Tripadvisor & company non fosse poi cosi vero?
Torniamo però alla mia ricerca.
Ciò che ho fatto, che poi in realtà è solamente l'inizio di una ricerca molto più approfondita, è andare su Tripadvisor, cercare i ristoranti di 3 città italiane, Milano, Roma e Napoli per analizzare una serie di recensioni ad una e due stelle.
Per rendere la ricerca più veritiera ho cercato di:


  • Eliminare il più possibile quelle recensioni palesemente false
  • Non prendere in considerazione i ristoranti con meno di 4 recensioni scarse o pessime
  • Analizzare tipologie differenti di attività ristorative


Questa ricerca mi ha portato a leggere e analizzare 392 recensioni per un totale di 73 ristoranti (ti assicuro che è stato uno sbattimento enorme).
Ho suddiviso le tipologie di recensioni in base all'elemento principale della lamentela fra:


  1. Cibo
  2. Prezzo
  3. Servizio
  4. Altro
Dove "altro" può rappresentare una recensione negativa per:


  • Ambiente malandato
  • Cattivi odori nel locale
  • Illuminazione non idonea
  • Sporcizia


Prima di arrivare a capire quali sono gli elementi più comuni nelle recensioni negative ci sono altri dati che sono riuscito a carpire.


1) Nella maggior parte dei casi le recensioni negative di un ristorante riguardano tutte lo stesso tema.


Un ristorante ha tutte recensioni negative riguardante i prezzi troppo alti, un altro tutte riguardante il servizio scadente e così via.Fra tante recensioni lette, ad esempio, mi sono rimaste impresse quelle relative ad un locale dove molti clienti si lamentavano dell'abitudine del titolare a presentare i propri piatti in modo estremamente accurato, fin troppo accurato, presentazione durante la quale i commensali non potevano assolutamente mangiare né parlare.Se si lamenta una persona magari la colpa è la sua ma se in tanti si lamentano della stessa cosa è estremamente probabile se non certo che il problema sia reale.

Qual è stata la reazione di quel titolare?

Non certo quella di apprendere da tali recensioni in modo da smussare questo suo difetto, bensì quella di rispondere a tono ad ogni cliente che si lamentava cercando di affermare la sua ragione.


2) Le recensioni negative (uno o due pallini) rappresentano sempre una piccolissima percentuale del totale.


Ma come? Il cliente è cattivo, non ha rispetto, non capisce nulla però nella maggior parte dei casi lascia una recensione sopra la media?

Qualcosa non torna.

Sarà mica che le recensioni negative vi fanno arrabbiare così tanto che riuscite a vedere solamente quelle?

Tirando giù numeri reali la maggior parte dei ristoranti ha un quantità di recensioni da uno o due pallini corrispondente ad una percentuale che varia dell'uno al quattro percento.

Ripeto.

Dall'1 al 4%.


Significa che almeno il 96% delle recensioni non sono così pessime e se proprio devo dirla tutta, quasi tutti i ristoranti hanno la maggior parte delle recensioni da 4 o 5 pallini.

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Svelate queste due importanti verità torniamo al tema principale della ricerca e cerchiamo di capire quale elemento ha un maggiore impatto sulle recensioni negative.

Sarà confermata la mia tesi secondo la quale il cibo non è l'elemento principale delle lamentele dei clienti di un ristorante?
Analizzando 392 recensioni negative per un totale di 73 ristoranti fra Milano, Roma e Napoli è uscito fuori che:


  • Il 29% dei clienti si lamenta del servizio e più in particolare di poca cortesia, incapacità di risolvere disguidi (errori nelle prenotazioni o piatti sbagliati), tempi di attesa troppo alti.
  • Il 24% dei clienti si lamenta di fattori che non rientrano nelle categorie cibo, prezzo o servizio.Queste lamentele sono generalmente incentrate su ambiente fatiscente, cattivi odori, sporcizia.
  • Il 25% dei clienti si lamenta del prezzo troppo alto o comunque non idoneo all'esperienza vissuta.
  • Il 22% dei clienti si lamenta della qualità delle materie prime o comunque esprime giudizi negativi su ciò che ha mangiato.Troppo freddo, troppo al sangue, troppo al dente, troppo salato e così via.


Ciò significa che, il 78% delle persone che scrive una recensione negativa su un ristorante NON LO FA PER LA QUALITÀ DEL CIBO!
Ciò significa che la mia tesi è assolutamente confermata.


A questo punto mi sorge spontanea una domanda, anzi più di una.


Perché avete questa convinzione che il cliente non capisca nulla di cibo quando in realtà non si lamenta del vostro cibo?
Perché se su 10 recensioni negative solamente due parlano del vostro cibo voi vi accanite proprio su quelle?
Perché continuate a focalizzarvi sempre e solo sul cibo che offrite quando evidentemente oggi il cliente è attento a tanti altri fattori?


Conoscendovi molto bene io una risposta a queste domande ce l'avrei.
Sarà magari che siete ancora convinti che un ristorante è un'attività che vende cibo?
Sarà magari che ancora non avete chiaro in testa che il cliente va in un ristorante per soddisfare un bisogno che va quasi sempre oltre il semplice voler mangiare?
È proprio così, oggi il cliente se ne va al ristoratore per vivere un'esperienza che può avere mille sfaccettature differenti.Esperienza in cui il cibo è senza dubbio un elemento importante ma che deve essere circondato da tanti altri elementi che possano essere coerenti fra di loro e con tutto l'insieme.Questo vi permetterà di creare un'esperienza che sarà molto di più della somma delle singole parti.


E visto che stiamo parlando di Tripadvisor e di recensioni vorrei affrontare un altro discorso con voi.
Siete così sicuri che nulla si possa fare per "guidare" queste recensioni?Siete così sicuri che non esistano strategie per aumentare le recensioni positive e minimizzare quelle negative?


ATTENZIONE!!!


Non sto parlando di ingaggiare agenzie che vi promettono un tot di recensioni positive false.
MAI CADERE IN TENTAZIONE!!!

 

Esistono però delle strategie da inserire all'interno del proprio Funnel di Marketing grazie alle quali è possibile:
Intercettare il bisogno del cliente di scrivere una recensione sul vostro locale prima che lo faccia online
Intercettare le recensioni negative prima che arrivino in rete e cercare di rimediare alla lamentela del cliente
Intercettare le recensioni positive e "spingere" il cliente a scrivere questa sua recensione positiva online
Tutto questo ti permetterà di aumentare la tua posizione sulle classifiche dei vari portali ma anche di farti venire meno ulcere e principi di infarto 😉
Come si fa?


Dipende dal tuo Funnel di Marketing.
Come? Non sai cosa sia? Non hai mai creato un Funnel per il tuo locale?
Mi dispiace, non hai scampo.


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Mi chiamo Alessandro Bartolocci, sono speaker e blogger nel mondo del Restaurant Marketing, autore del libro "La bibbia del ristoratore di successo".
Un giorno, quasi per caso (magari prima o poi vi racconto come è andata), entro in aula come relatore.
Non riesco più a smettere e negli ultimi anni ho dedicato la mia vita professionale a specializzarmi nel Marketing per la Ristorazione.
Ho creato un evento annuale sul Marketing per la Ristorazione "Professione Ristoratore Revolution" che dopo il successo delle prime 2 edizioni ha subito una naturale evoluzione trasformandosi in Restaurant Funnel System Live .
L'evento è costruito intorno ad un Modello di intervento, da me ideato e che applico da anni con i miei clienti, il Restaurant Funnel System™, il primo Sistema di Funnel Marketing applicato al mondo ristorativo che ti permetterà di acquisire più clienti, farli tornare più spesso e farli spendere di più.

Scrivo articoli per voi (che trovate nel blog Professione Ristoratore) e ho scritto un libro che parla di marketing dedicato a chi per mestiere fa il ristoratore.
Dimenticavo: sono anche (anzi, soprattutto) marito di una splendida donna e padre di due figlie meravigliose.