Come rendere più performante il personale del tuo Ristorante attraverso una Leadership efficace

25.02.2019

Caro Ristoratore,

se stai leggendo questo articolo può essere per due motivi:

  1. pensi davvero che gestendo meglio il tuo personale di sala e cucina potrai aumentare il tuo utile a fine anno
  2. sei scettico, non credi che le 2 cose possano essere correlate ma per curiosità hai deciso di darmi una chance

Qualunque sia il motivo che ti ha spinto a farlo voglio farti riflettere su una cosa:

il modo in cui il tuo personale di sala si comporta durante tutto il servizio può influire NEGATIVAMENTE SU:

  • Percezione dell'esperienza vissuta nel tuo ristorante da parte del cliente
  • Scelta di piatti più profittevoli da parte del cliente
  • Possibilità che il cliente continui a tornare una seconda o terza volta nel tuo locale

Contrariamente a quello che hai sempre pensato infatti il tuo PERSONALE DI SALA è responsabile per il 60% della buona riuscita della performance del tuo locale.

Forse avrai già sentito ripetere fino alla sfinimento che 

LA QUALITÀ DEL CIBO NON E' TUTTO, 

CONTA L'ESPERIENZA CHE SEI RIUSCITO A FAR VIVERE AL CLIENTE!


Questo non significa certo che il personale della cucina non è altrettanto importante, anzi.

Per ottenere risultati decisamente migliori il tuo Personale deve essere:

  1. accuratamente scelto
  2. motivato a lavorare bene

Per quanto riguarda la SCELTA DEL PERSONALE so già che stai pensando che....

tanto ormai il mestiere del cameriere non lo vuole più fare nessuno....

si trovano solo ragazzetti che devono arrotondare la settimana......

il personale più qualificato costa troppo......

ma è sempre una questione di scelte:

meglio scegliere personale qualificato ed esperenziato, ed investire tempo, energie e soldi nel motivarlo e formarlo adeguatamente con un possibile ritorno in termine di utile a fine anno o accontentarsi del primo ragazzino che capita lasciandolo in balia del destino, non perdere tempo, soldi ed energie per farlo diventare più performante con il rischio che ti abbandoni dopo poco e che tu debba ricominciare tutto da capo?

Gran parte del livello di performance che raggiungerà il tuo personale dipenderà dal modo in cui avrai in primo luogo condotto la selezione e poi dal modo in cui riuscirai a motivarlo a svolgere efficacemente il suo lavoro.

E se non hai potuto scegliere il tuo personale?

Parlo di quei mille casi in cui il tuo personale è costituito da tua mamma, tua sorella o tuo fratello.

Qui la questione si fa sicuramente più complicata perché avrai a disposizione solo la seconda leva per rendere più performante il tuo personale (posto che sia tu il designato a ricoprire il ruolo di Leader) e cioè la MOTIVAZIONE a cui aggiungerei anche un'adeguata formazione alle procedure da rispettare nello svolgimento dei propri compiti.

Infatti solo un'efficace selezione unita ad un'opera di motivazione non basta se prima non hai adeguatamente formato il tuo personale istruendo ognuno di loro sui compiti propri di ogni ruolo ricoperto.

Se invece il tuo locale non ha carattere famigliare o se pur avendolo hai bisogno di inserire nuove risorse UN'ACCURATA SELEZIONE DEL PERSONALE è una leva che non può essere trascurata.



Come dare vita ad una SELEZIONE EFFICACE?

Ci sono 3 aspetti che non puoi permetterti di trascurare:

  1. SVOLGERE LA SELEZIONE NEI PERIODI MORTI
  2. INIZIARE LA SELEZIONE GIÀ AL TELEFONO PER OTTIMIZZARE IL TUO TEMPO
  3. SCORAGGIARE IL CANDIDATO IN FASE DI COLLOQUIO

Analizziamo i punti uno per uno.

SVOLGERE LA SELEZIONE NEI PERIODI MORTI

Cerca di essere PROGRAMMATO:

destina uno o due periodi all'anno in cui sai già che la tua attività ha un carattere di stabilità (se ti ci metti a pensare sicuramente già li identifichi) e utilizzali per cercare il tuo personale di supporto (svolgere la selezione in questi periodi ti può essere utile anche per cercare il tuo personale di sala per gestire i servizi con affluenza speciale).

INIZIARE LA SELEZIONE GIÀ AL TELEFONO PER OTTIMIZZARE IL TUO TEMPO

Solitamente la prima cosa che fai con il tuo potenziale candidato è fissare telefonicamente un appuntamento per incontrarvi.

In questo caso potrai trasformare la telefonata nel 1° STEP DI SELEZIONE.

Questo ti permetterà di ottimizzare il tuo tempo perché ti accorgerai subito se quel candidato può fare per te.

Mi spiego meglio: se già in fase di appuntamento il candidato ti fa problemi per fissare una data per l'incontro o per venire da te perché privo di mezzi per spostarsi, questo te la dice lunga su come potrà essere il suo apporto alla tua attività dopo....

In questa fase sei ancora in tempo per evitare l'errore!!!

Inoltre, se decidi di non incontrarlo, avrai risparmiato tempo prezioso da dedicare a risorse più interessanti o alle altre tue priorità.

E' indispensabile che tu fissi due o tre domande chiave da fare al tuo candidato in grado di farti capire se "c'è trippa per gatti", del tipo:

"Io sono libero esclusivamente martedì alle 15,00 questa settimana per un nuovo colloquio ed ho intenzione di chiudere la selezione a fine settimana, Lei è disponibile?"

La risposta di certo te la dirà lunga sul suo interesse a lavorare per te; ti accorgerai subito se qualsiasi altro impegno messo avanti come scusa per non presentarsi al colloquio nella data e orario da te indicato è fondato o meno.

"È indipendente negli spostamenti o fa affidamento su qualcuno che lo accompagna o su qualche mezzo pubblico?"

Anche questo è molto importante da valutare già in questa fase; se infatti il candidato dipende da qualcun altro o da mezzi pubblici nello spostarsi certamente potrebbe porti qualche problema in più nel caso gli chiedessi di fermarsi anche solo per una volta oltre il normale orario di lavoro.

"Conosce il nostro Locale? E' mai venuto a mangiare da noi?"

Questa domanda apparentemente banale lo spiazzerà.

Al di là del fatto che il potenziale candidato sia venuto o meno a mangiare da te, se per esempio il tuo locale è specializzato nella cucina del pesce e lui non si è informato su quello che fai perché semplicemente il tuo nome è "uno qualunque della sua lista", la cosa va tenuta in considerazione, in questo caso anche in fase di colloquio.

Non ti sto dicendo infatti che il fatto che non vi conosca dovrebbe spingerti a non incontrarlo ma questo aspetto va comunque approfondito.

Ricorda un CAMERIERE CONSAPEVOLE CHE HA SCELTO volutamente la realtà in cui lavorare SARÀ UN CAMERIERE PIÙ PERFORMANTE DOPO.

Vi ha infatti scelto sulla base anche delle sue predisposizioni e desideri e non solo perché siete "uno della lista".

Questo tizio che ti sembra un alieno può anche essere il ragazzo che deve arrotondare, non perfettamente skillato; di certo però il fatto che abbia compiuto una scelta consapevole può giocare a suo favore rispetto ad altri a cui va bene tutto.

SCORAGGIARE IL TUO CANDIDATO IN FASE DI COLLOQUIO

I candidati, soprattutto quelli più giovani (e nel tuo caso ne avrai sicuramente tanti) provengono dalla classica generazione che io chiamo "i figli della bambagia", di quelli che non esistono problemi tanto ci sono mamma e papà a risolverli, di quelli che voglio il telefono di ultima generazione tanto me lo compro con i soldi di mamma e papà; di quelli che vado a portare due pizze a tavola e arrotondo....

ma anche di quelli che:

_ sabato sera solo in casi eccezionali;

_ domenica devo dormire per recuperare la settimana;

_ pulire per terra non se ne parla proprio.

Insomma di quelli che pensano che fare il "cameriere" sia una cosa che possono fare tutti ma poi quando gli si presenta il vero scenario scappano a gambe levate.

E allora vale la pena, già in fase di colloquio, smontargli questa utopica aspettativa prospettandogli lo scenario per quello che è, se non peggio; calcando la mano sugli aspetti più scomodi del tuo lavoro.

Vedrai quanti scapperanno via subito invece di lasciarti a mani vuote dopo!

Ok immaginiamo che tu abbia finito il primo giro di boa scegliendo efficacemente il tuo personale, dovrai essere subito pronto a partire per un'altra avventura ancora più impegnativa della prima:

MOTIVARE IL TUO PERSONALE in modo da renderlo performante; perché ti ricordo l'obiettivo è sempre uno:

  • aumentare il tuo utile a fine anno!!!

Uno degli elementi che possono contribuire a raggiungere questo obiettivo risiede proprio nella capacità del tuo personale di far vivere al cliente la sua migliore esperienza.

Ok qui scatta un'altra obiezione:

Già il fatto che lo pago deve bastare a motivarlo!!!

Mi spiace dirtelo ma oggi non è più cosi!

Se fino al secolo scorso era facile motivare una persona a lavorare solo con il salario, oggi non è più cosi.

Prima bastava dire al dipendente cosa fare e il dipendente zitto lo faceva: la sua soddisfazione risiedeva nel salario a fine mese e non aveva altri bisogni da soddisfare.

Oggi che siamo nell'epoca della conoscenza il semplice impartire ordini non basta più e non basta più perché il lavoratore dell'epoca moderna non trova la sua soddisfazione nel salario ma cerca di soddisfare altri bisogni più profondi e meno concreti.

Mi spiego meglio:

non so se hai mai sentito parlare della gerarchia dei bisogni di Maslow.

Questo tizio, psicologo degli anni 50 ha messo a punto la gerarchia dei bisogni umani.

Questo è il suo modello:


Secondo il suo modello il nostro bisogno di base è quello di cibo e acqua e di nulla ci interessa finche esso non viene soddisfatto.

Una volta che siamo sicuri di non morire di fame e di sete cominciamo a preoccuparci della nostra incolumità e dei nostri vestiti.

Soddisfatti questi ci concentriamo sui bisogni sociali come quello di appartenere ad un gruppo (famiglia, amici..).

In seguito cercheremo di soddisfare il nostro bisogno di stima da parte degli altri magari mettendoci in mostra.

Infine ci preoccupiamo di come ci autovalutiamo piuttosto che di come ci vedono gli altri: entra in gioco la nostra autostima.

Lo stato più elevato nella piramide dei bisogni è l'autorealizzazione che si realizza quando sono stati soddisfatti entrambi i bisogni di stima e l'individuo non sente più il bisogno di dimostrare né a se stesso né agli altri.

Cosa c'entra con la motivazione?

Le persone cercheranno di dedicarsi a quelle attività che gli permettono di realizzare i propri bisogni.

Oggi la società non trova più la soddisfazione nell'alloggio o nell'auto fornita dall'azienda in cui lavora ma cerca di soddisfare bisogni leggermente più alti nella scala gerarchica come la fiducia in se stessi.

Il metodo di Management tradizionale è piuttosto inadeguato per soddisfare questo tipo di bisogni e per questo c'è la necessità di rivederlo.

Inoltre, e di questo forse ne sei consapevole, il desiderio di mantenere il controllo su tutto ciò che succede nella tua attività ti scoraggia dallo sviluppare nei tuoi collaboratori la fiducia in se stessi.

Se la motivazione dei tuoi collaboratori e quindi la possibilità di dar vita a prestazioni performanti dipende dalla tua capacità di soddisfare i loro bisogni più profondi forse vale la pena rivedere il tuo stile di Leadership e cercare di mollare un po' quell' "osso" che con tanta determinazione tieni ben stretto tra i tuoi denti.

Ricapitolando quindi:

  • Le prestazioni del tuo locale dipendono in gran parte dalle performance del tuo personale
  • Per avere a disposizione personale performante prima dovrai effettuare una selezione efficace e poi dovrai rivedere il tuo stile di Leadership (sai che abbiamo un evento di una giornata intera su questo argomento? Clicca qui per scoprirlo)

Insomma, non c'è niente da fare:

anche questa volta il destino del tuo locale dipende al 100% dalle azioni e dai cambiamenti che TU e SOLTANTO TU sei disposto a mettere in atto per portarlo al successo.

Prima di trasformare gli altri dovrai trasformare te stesso, acquisire nuove abilità e nuove consapevolezze.

Una volta finito il lavoro su te stesso, solo a quel punto, potrai iniziare a lavorare sugli altri!


Silvia Savoia, da 10 anni opera nel campo della formazione, selezione e motivazione del personale.

Pratictioner di Programmazione Neurolinguistica con una qualifica in Counseling strategico da tempo aiuta le persone e le organizzazioni a raggiungere performance di successo.