Quanto costa nel tuo ristorante commettere errori?

18.06.2020

Si fa presto a dire errori...

L'essere umano sbaglia.

Tutti, chi più e chi meno, commettiamo errori.

Gli errori però non hanno tutti lo stesso peso e non sempre c'è un legame diretto fra errore e conseguenza dello stesso.

Notizia di qualche giorno fa è quella di una cameriera che spintonata fa atterrare una pizza fumante su di una bambina.

Denuncia dei genitori e rimborso di 30.000 Euro da parte del ristoratore.

Aldilà della correttezza o meno della sentenza se la pizza fosse caduta a terra anziché sulla bambina l'errore non avrebbe avuto la stessa gravità.

Fatto sta che quasi sempre in un'attività imprenditoriale gli errori creano danni, più o meno gravi, più o meno immediati.

Un servizio non andato per il meglio può produrre conseguenze lievi nell'immediato ma danni collaterali considerevoli nel lungo termine a causa di recensioni negative e conseguente immagine incrinata.

Commettere errori costa sempre, sul breve o sul lungo termine, a livello economico.

Un piatto sbagliato, un ordine ad un fornitore sbagliato, una risposta non felice ad un cliente provocherà danni economici che non puoi permetterti, né ora né mai.

Se è vero che non commettere mai errori è praticamente impossibile come si può allora minimizzarli in modo assolutamente scientifico?

La prima cosa da capire è per quale motivo tu o i tuoi collaboratori commettete errori partendo dal presupposto che questi possono ricadere su una delle seguenti categorie:

  1. Errori di disattenzione
  2. Errori per mancanza di procedure e regole
  3. Errori per mancanza di conoscenze
  4. Errori volontari


Gli errori di disattenzione


Capita a tutti.

Sei in auto, dovevi girare a destra ma stai pensando ad altro e il tuo cervello dice al tuo corpo di girare a sinistra.

Nel lavoro, soprattutto nelle fasi più routinarie, il cervello tende a vagare fra mille altri pensieri e ciò che si fa per centinaia di volte senza alcun intoppo si sbaglia.

Oppure si ha qualche problema importante che nulla c'entra con il lavoro e concentrarsi diventa difficile.

Cercare di capire lo stato d'animo dei propri collaboratori, l'eventuale presenza di problemi personali, l'eventuale mancanza di stimoli che possano rendere il lavoro noioso è importante.

Creare delle check list che possano aiutare il collaboratore a verificare eventuali errori anche.

Tenere alta l'attenzione è comunque un tuo dovere.

Errori per mancanza di procedure e regole

Una delle situazioni più comuni, soprattutto per le piccole attività come generalmente risulta essere un ristorante.

Il collaboratore (ma spesso anche lo stesso titolare) svolge male il proprio lavoro semplicemente perché nessuno gli ha detto o ancora meglio ha scritto cosa fare, come e quando farlo.

Si da per scontato che tutti sappiano o che ci sia una modalità universalmente buona per svolgere una determinata mansione.

E invece no. 

C'è solo un modo corretto di svolgere una determinata mansione nel tuo ristorante che sarà differente dal modo di svolgere la stessa mansione nel ristorante del tuo concorrente.

Eliminare questa tipologia di errori è semplice nel concetto quanto difficile nell'esecuzione.

Risulta indispensabile creare procedure e regole che però devono 

  • Nascere da un'analisi che possa prendere in considerazione non solo i risultati voluti ma lo stile del ristorante, il target di riferimento, sensazioni ed emozioni che si vogliono far vivere al proprio cliente, valori e idee che si vogliono esprimere attraverso la propria offerta ristorativa
  • Essere condivise da chi poi quelle regole dovrà rispettarle e quindi coinvolgere i propri collaboratori nella realizzazione delle procedure stesse in modo da ascoltare la voce di chi lavora in prima linea e far capire che il lavoratore è parte integrante dell'azienda e per questo è importante che possa migliorarla.
Errori per mancanza di conoscenze

Anche qui la soluzione è semplice.

Se il tuo collaboratore non sa svolgere quella determinata mansione o non ha la teoria necessaria per arrivare a svlogerla nel migliore dei modi devi insegnarglielo tu o qualcun altro (un esterno all'azienda o magari un collaboratore più anziano ed esperto).

La situazione si complica quando a non ricoprire al meglio il proprio ruolo per mancanza di conoscenze e competenze è il titolare della baracca, quindi tu.

Non sempre il titolare ha infatti l'umiltà sufficiente per correre ai ripari e capire che risulta indispensabile fare un passo indietro e mettersi a studiare vecchi o nuovi argomenti per gestire al meglio il proprio ristorante.

Eppure, nel business come nella vita, non si dovrebbe mai smettere di imparare e di crescere se non si vuole prima o poi restare fuori dalla competizione.

Errori volontari

Capita. 

Il collaboratore estremamente scontento o menefreghista commette appositamente degli errori con l'obiettivo di creare un danno all'azienda.

Se capita una volta nella propria vita professionale è probabile si tratti di sfortuna; capita a tutti di imbattersi prima o poi in dipendenti non proprio corretti.

In questo caso c'è poco da dire e da fare, il collaboratore (o forse sarebbe meglio dire lo scollaboratore) va immediatamente allontanato.

Se capita spesso è più probabile che la problematica sia legata ad una cattiva gestione aziendale, ad una bassissima capacità di leadership o a salari spropositatamente bassi rispetto al lavoro richiesto.

Fare un'analisi e un'autocritica con tutta la sincerità del mondo può essere indispensabile.

Anche qui però serve una massiccia dose di umiltà.


Commettere errori costa ma arrivare ad avere un ristorante in cui nessuno commetta mai errori è letteralmente IMPOSSIBILE.
 
 Passare però dall'inprovvisazione continua al pianificare la maggior parte delle attività da svolgere con l'obiettivo certamente di minimizzare gli errori ma anche di creare l'esperienza migliore per il proprio cliente è oggi indispensabile.

Nel far questo è fondamentale partite da concetti che sono alla base del marketing anche se può sembrare a primo acchito una forzatura.

 Come puoi stabilire i comportamenti più efficaci nel tuo ristorante se non sai identificare il tuo target di riferimento, se non hai mai analizzato la concorrenza, se non hai mai identificato il motivo per cui i clienti dovrebbe scegliere il tuo locale?

Queste e molte altre domande sono le uniche capaci di darti risposte che possano poi farti pianificare al meglio regole, procedure, check list.

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