L'accoglienza nella ristorazione non si misura in centesimi (lo scandalo dei 30 centesimi per l'acqua del cane che tanto scandalo non è)

04.08.2019

Qualche giorno fa due turisti entrano in un bar di Jesolo, chiedono uno spritz e un prosecco al tavolo e un po' d'acqua per il loro cane.
Al momento di pagare si ritrovano sullo scontrino la dicitura "acqua cane 30 centesimi".

Lo scontrino in questione viene condiviso in rete, diventa virale e il bar in questione viene preso di mira dagli utenti del web con giudizi (ma sarebbe meglio definirli insulti) per la poca sensibilità e lo scarso senso di accoglienza.
Anche nel nostro gruppo Facebook l'argomento è stato trattato in modo approfondito e le opinioni (fortunatamente) sono state molto differenti fra loro.

C'è chi offende, chi difende, chi dà il proprio punto di vista dettato dalla logica aziendale più che da sensazioni di pancia.

In questo articolo non voglio arrivare a capire se sia giusto o meno far pagare una ciotola d'acqua del rubinetto destinata a un cane (visto che sono convinto che se l'acqua fosse stata per uno dei due turisti questo baccano non sarebbe nato e considerando il fatto che in realtà i 30 centesimi erano per la ciotola usa e getta e non per l'acqua) ma dare piuttosto differenti punti di vista e capire qual è il giusto atteggiamento imprenditoriale e se l'accoglienza possa essere misurata in centesimi o attraverso altri parametri.

Prendo spunto da due commenti di due imprenditori della ristorazione iscritti al nostro gruppo.

Il primo è di Gabriele gaso Garofano il quale afferma quanto segue:

"La mia modestissima opinione è che bisognerebbe iniziare ad educare le persone alla percezione del "dovuto". 

Mi spiego meglio. 

I bar, i ristoranti e tutte le attività commerciali sono locali pubblici ovviamente ma non sono "servizi" pubblici, vale a dire pisciatoi, abbeveratoi per uomini e bestie. Il servizio che uno offre di qual si voglia tipo ha un costo a monte e di conseguenza un prezzo a valle. Punto. 

La professionalità e l'educazione stanno in altro non a chiedere 30 cent per l'acqua del cane. Si iniziasse ad avere rispetto per la "res pubblica". 

In un posto dove mancano i servizi igienici pubblici, le fontane, i posaceneri ed i cestini pubblici e tutti gli altri servizi alla comunità, gli esercenti non possono fare le veci dell'amministrazione e dare servizi ad orde di gente che vogliono cagare, pisciare, leggere giornale, far bere gratis figli e bestie ( a parte lo spreco in plastica che ha un costo). 

Quindi per concludere se lo spritz è buono, la birra fresca, il servizio perfetto ed il locale e la posizione apprezzabili io te li pago i 30 cent e ci torno anche. Oppure come si fa in Nord Europa ti porti acqua e ciotola per il cane o usi quelle pubbliche ( perché esistono anche i servizi agli animali nelle società evolute )"

Il secondo è di Francesco Donato il quale dice:

"Assolutamente No per me. 

Si parla di scelte, ma qui si entra anche nel campo dell'etica e dell'identità. Un mio dipendente non potrebbe mai fare una cosa del genere, è in procedura. 

E se apro vicino ad una scuola cani e mi arrivano 50 cani assetati al giorno, cambio la procedura e mi invento qualcosa tipo una dog bag da vendere con acqua e altro (boh la butto lì croccantini e sacchetti per i bisognini). 

Ma se un mio cameriere nella gestione delle priorità e dei movimenti in sala non gestisce 20 secondi per una ciotolina vuol dire che non posso fare il formatore o che peggio ancora faccio lavorare costantemente la squadra in condizione di sottodimensionamento".

Come potete vedere le due opinioni sono differenti, la prima difende l'imprenditore in questione e l'intera categoria che non può garantire servizi in teoria forniti dalla pubblica amministrazione mentre la seconda tira in ballo procedure aziendali e idee alternative per trasformare una possibile difficoltà in un'occasione per marginare attraverso una strategia di up selling.

Le due opinioni sono differenti ma nessuna delle due può essere giudicata sbagliata.

Tornando al discorso di partenza, è possibile associare una scarsa accoglienza al fatto di far pagare una ciotola d'acqua destinata al cane?
Siamo certi che questo atteggiamento possa essere condannato più di molti altri???

Mi spiego meglio.

Io naturalmente sono spesso cliente di bar, hotel e ristoranti.
Il mio occhio critico dovrebbe portarmi immediatamente a notare carenze e difetti sul piano del marketing "operativo" (quello immediatamente visibile).
E invece moltissime volte ciò che noto è uno scarsissimo senso di accoglienza nei confronti del cliente non certo per i prezzi applicati ma per comportamenti al limite della decenza da parte di baristi, camerieri, titolari e receptionist.

Mi riferisco a saluti negati, a sorrisi mancati, ad atteggiamenti che dimostrano insofferenza, a POS inutilizzabili perché "ci si paga le commissioni", ad atteggiamenti totalmente incoerenti con l'identità del locale.

E la colpa di chi è?

Tu che leggi e che probabilmente sei un imprenditore della ristorazione darai probabilmente la colpa ai tuoi collaboratori.

Lo schema mentale generalmente è:

"Se in sala ci sono io, i clienti sono felici e contenti, se ci pensano i miei collaboratori è un disastro."

Per esperienza ti dico che questa affermazione ricade spesso (non sempre) nel campo delle sensazioni ma la realtà è differente e gli stessi titolari hanno atteggiamenti tutt'altro che orientati all'accoglienza.

Quando l'affermazione di cui sopra è vera, mio caro ristoratore, la colpa è sempre e comunque la tua, per un motivo piuttosto semplice.

Il collaboratore, e nel caso specifico parliamo dei collaboratori di sala, non devono avere nessuna possibilità di scegliere l'uno o l'altro atteggiamento, devono conoscere per filo e per segno cosa devono fare, come e quando.
Ne ho parlato spesso nei miei testi gratuiti (li trovi nella sezione risorse gratuite di questo sito), nel mio libro "La bibbia del ristoratore di successo" e in molti articoli.

Ogni ristorante deve avere le sue pratiche operative, fatte di comportamenti descritti nei minimi dettagli e riportati su un bel testo che deve rappresentare un vero e proprio manuale operativo.
Ogni ristorante deve avere il suo, necessariamente differente da quello di qualsiasi altro ristorante, creato sulla base di valori, unicità e punti di forza appartenenti a quell'attivita.

A quel punto diventerà veramente più semplice capire cosa è giusto o cosa no, considerando che esistono dei comportamenti universalmente sbagliati in qualsiasi lavoro preveda il contatto con il pubblico (tranne rarissimi casi in cui magari la maleducazione o la freddezza nei rapporti diventa l'unicità del locale).

La mia conclusione è che se siete realmente orientati alla soddisfazione del cliente, se il vostro locale ha un'estrema coerenza in qualsiasi elemento tangibile e intangibile, se avete un brand basato su una vostra unicità sul quale costruire un'esperienza appagante per il vostro target di riferimento, il cliente difficilmente andrà a porre l'accento su 30 centesimi di Euro in più o in meno.

Lo so, ciò che hai letto nell'ultima frase potrebbe sembrare un discorso teorico difficilmente applicabile nella realtà e invece ti assicuro che non solo è possibile ma che farlo nel giusto modo ti porterà a dei risultati inimmaginabili.

È ciò che noi facciamo durante la prima giornata del nostro evento Restaurant Funnel System™ Live, l'unico evento (che si tiene una volta l'anno) in cui scoprire e implementare nella propria attività il primo sistema di Funnel Marketing applicato alla Ristorazione.

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