Quel fastidioso fenomeno del NO-SHOW per cui uccideresti a mani nude il tuo cliente

02.03.2020

È sabato sera e hai tutti i tavoli del tuo locale prenotati.
E sai già che succederà.
Anche stasera.
Per l'ennesima volta.


Il tavolo 6 è stato prenotato per 8 persone, 6 adulti e 2 bambini per le venti e trenta.

Alle venti e quarantadue hai il primo formicolio che preannuncia una notevole incazzatura.
Hai mandato via 6 persone che volevano mangiare ed ora hai di fronte due coppie di innamorati che farebbero carte false per sedersi nel tuo locale.


Ma tu hai speranza nel genere umano e aspetti, fiducioso che 8 persone, 6 adulti e 2 bambini, si presenteranno presto scusandosi del ritardo e così mandi via le due coppie di innamorati.

E invece, ancora una volta, resti deluso. Delusione che si trasforma presto in rabbia per un tavolo che è rimasto vuoto per tutta la sera, per dei soldi persi, per l'ennesima presa per il culo da parte di chi non ha neanche un briciolo di rispetto per il lavoro altrui.


Il NO-SHOW, quel fastidioso fenomeno per cui il cliente non si presenta dopo aver prenotato senza neanche degnarsi di avvertire in tempo.

Basterebbe poco.

"Buonasera ristorante la clessidra mi dica pure".

"Buonasera, guardi avevamo prenotato per 8 persone a nome Tontolotti ma poi uno dei bambini ha il raffreddore e la mamma è un po' ansiosa, guardi è meglio che non veniamo, mi dispiace". 

"Nessun problema signor Tontolotti, la aspettiamo volentieri la prossima volta, passi una gradevole serata".

Non ci vuole mica molto, è piuttosto semplice e indolore.

Visto però che il cliente da solo non ci arriva ciò su cui dovresti concentrarti è se esistono delle strategie che possano minimizzare questo antipatico fenomeno evitando così di buttare soldi e di farti venire ogni volta un principio di infarto per la rabbia.

La risposta è che ci sono eccome delle strategie che possano far questo, strategie che sono utilizzate dalla maggior parte dei miei studenti.

Nel nostro sistema di marketing scientifico, il Restaurant Funnel System™, ciò che abbiamo fatto è ipotizzare i vari meccanismi comportamentali del cliente durante il suo customer journey e i modi per reagire ad essi affinché il ristorante possa ottenere le migliori performance possibili.

Fra questi meccanismi c'è anche il fenomeno del no-show e di conseguenza le modalità per evitarlo.
Il concetto è piuttosto semplice, per far sì che il cliente non "dimentichi" di avvertire del sopraggiungere di una qualsiasi problematica che gli impedisce di venire nel vostro locale dovete avere modo di ricontattarlo preventivamente ricordandogli la buona educazione.


Per questo è fondamentale in fase di prenotazione dare al cliente delle informazioni ben precise creando degli script che qualsiasi persona all'interno del locale si può ritrovare a rispondere al telefono dovrà rispettare.

Facciamo un esempio così ci capiamo al volo.


"Ristorante il malandrino buonasera come posso aiutarla?".

"Buonasera vorrei prenotare un tavolo per le 21:00"

"Benissimo, per quante persone e a che nome vuole prenotare?"

"Per 5 persone a nome Zingaretti"

"Perfetto, le ricordo che il tavolo verrà riservato per un massimo di 30 minuti, dopodiché verrà liberato per altri clienti.In caso di ritardo o di disdetta la preghiamo vivamente di chiamare a questo stesso numero".

"Ok, grazie mille"

"Grazie a lei, ci vediamo alle 21, buon pomeriggio".

Iniziamo con informare il cliente che non può fare quel che vuole e che se prenota per una determinata ora non può certo presentarsi con 50 minuti di ritardo.

Inoltre abbiamo fatto una richiesta ben precisa al cliente, in caso di ritardo o di disdetta è pregato di avvertire.

È sufficiente? Forse no ma certamente produce i suoi effetti positivi.

Il passo successivo è quello di chiedere un contatto telefonico, il che avrà due enormi vantaggi:

1) il cliente, una volta lasciato il proprio numero di cellulare, sa che potete rintracciarlo e quindi sarà più restio a tirarvi un bidone;

2) avete modo di raggiungere il cliente in maniera preventiva o al presentarsi del fattaccio.
Soffermiamoci sul punto due

Se il cliente ha prenotato per le 20 e 30 e alle 20 e 45 non si vede ancora nessuno potete provare a chiamarlo, magari è in ritardo oppure ha "dimenticato" di avvertirvi che non può venire.

Se non risponde potete benissimo mandargli un messaggio avvertendolo che nel giro di 15 minuti il suo tavolo sarà assegnato ad altri clienti, come già informato in fase di prenotazione.

Al punto due però abbiamo detto che il contatto telefonico può essere sfruttato anche in maniera preventiva.

Come? Mandando un sms, oppure un messaggio whatsapp al cliente un'ora prima della sua visita o meglio ancora inviare un messaggio a tutti i clienti che hanno prenotato la cena ad un orario consono (ipotizziamo alle 19 di sera).

Si vabbe', e che io me ne sto lì a scrivere decine o centinaia di messaggini ai clienti?Magari di sabato sera nel bel mezzo del caos?

Assolutamente no, la tecnologia serve proprio in questi casi.

Esistono software di sms marketing o di whatsapp marketing che ti permettono di inviare messaggi preimpostati a delle liste di contatti.

Ancora più facile diventa la gestione se il cliente prenota un tavolo online, a patto che tu abbia il tuo sistema di prenotazione, evitando di utilizzare quelli forniti da portali aggregatori (per intenderci The Fork o simili).

In questo caso il cliente riempirà l'apposito modulo lasciando i suoi dati (puoi richiedere sia numero di cellulare che e-mail) attraverso i quali un autorisponditore si preoccuperà di inviare una mail e un sms con le informazioni necessarie ad evitare il possibile no-show.
Se poi vuoi fare le cose in maniera ancora più professionale hai la possibilità di utilizzare dei software di prenotazione che faranno tutto in maniera automatica.

Prenotazioni Ok ad esempio è un software che ha proprio questa funzione e che ti permetterà di gestire la prenotazione attraverso un modulo integrabile nel tuo sito internet o sulla scheda Google my business (evitando di inserire i moduli di intermediari ai quali devi riconoscere una percentuale).

Inoltre attraverso questo software è possibile preimpostare dei messaggi che vengono recapitati al cliente in modo automatico con la stessa filosofia di cui abbiamo parlato prima.

Per non parlare del fatto che i contatti che riuscirai ad accumulare diventeranno dati di tua proprietà e quindi utilizzabili per fare successivamente del buon marketing.

È per questo che abbiamo creato una collaborazione con il software Recensioni Ok che ti permetterà di utilizzarlo senza impegno per ben due mesi.

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E tu? Vuoi iniziare realmente a guidare il cliente nelle direzioni per te più profittevoli o vuoi solamente continuare ad arrabbiarti tutti i santi giorni?