Quel fastidioso fenomeno del NO-SHOW per cui uccideresti a mani nude il tuo cliente

Il tavolo 6 è stato prenotato per 8 persone, 6 adulti e 2 bambini per le venti e trenta.

Il NO-SHOW, quel fastidioso fenomeno per cui il cliente non si presenta dopo aver prenotato senza neanche degnarsi di avvertire in tempo.

"Buonasera ristorante la clessidra mi dica pure".

"Buonasera, guardi avevamo prenotato per 8 persone a nome Tontolotti ma poi uno dei bambini ha il raffreddore e la mamma è un po' ansiosa, guardi è meglio che non veniamo, mi dispiace". 

"Nessun problema signor Tontolotti, la aspettiamo volentieri la prossima volta, passi una gradevole serata".

Visto però che il cliente da solo non ci arriva ciò su cui dovresti concentrarti è se esistono delle strategie che possano minimizzare questo antipatico fenomeno evitando così di buttare soldi e di farti venire ogni volta un principio di infarto per la rabbia.

Nel nostro sistema di marketing scientifico, il Restaurant Funnel System™, ciò che abbiamo fatto è ipotizzare i vari meccanismi comportamentali del cliente durante il suo customer journey e i modi per reagire ad essi affinché il ristorante possa ottenere le migliori performance possibili.

Per questo è fondamentale in fase di prenotazione dare al cliente delle informazioni ben precise creando degli script che qualsiasi persona all'interno del locale si può ritrovare a rispondere al telefono dovrà rispettare.

"Ristorante il malandrino buonasera come posso aiutarla?".

"Buonasera vorrei prenotare un tavolo per le 21:00"

"Benissimo, per quante persone e a che nome vuole prenotare?"

"Per 5 persone a nome Zingaretti"

"Perfetto, le ricordo che il tavolo verrà riservato per un massimo di 30 minuti, dopodiché verrà liberato per altri clienti.In caso di ritardo o di disdetta la preghiamo vivamente di chiamare a questo stesso numero".

"Ok, grazie mille"

"Grazie a lei, ci vediamo alle 21, buon pomeriggio".

Iniziamo con informare il cliente che non può fare quel che vuole e che se prenota per una determinata ora non può certo presentarsi con 50 minuti di ritardo.

È sufficiente? Forse no ma certamente produce i suoi effetti positivi.

1) il cliente, una volta lasciato il proprio numero di cellulare, sa che potete rintracciarlo e quindi sarà più restio a tirarvi un bidone;

Se il cliente ha prenotato per le 20 e 30 e alle 20 e 45 non si vede ancora nessuno potete provare a chiamarlo, magari è in ritardo oppure ha "dimenticato" di avvertirvi che non può venire.

Al punto due però abbiamo detto che il contatto telefonico può essere sfruttato anche in maniera preventiva.

Come? Mandando un sms, oppure un messaggio whatsapp al cliente un'ora prima della sua visita o meglio ancora inviare un messaggio a tutti i clienti che hanno prenotato la cena ad un orario consono (ipotizziamo alle 19 di sera).

Assolutamente no, la tecnologia serve proprio in questi casi.

Ancora più facile diventa la gestione se il cliente prenota un tavolo online, a patto che tu abbia il tuo sistema di prenotazione, evitando di utilizzare quelli forniti da portali aggregatori (per intenderci The Fork o simili).

Prenotazioni Ok ad esempio è un software che ha proprio questa funzione e che ti permetterà di gestire la prenotazione attraverso un modulo integrabile nel tuo sito internet o sulla scheda Google my business (evitando di inserire i moduli di intermediari ai quali devi riconoscere una percentuale).

Per non parlare del fatto che i contatti che riuscirai ad accumulare diventeranno dati di tua proprietà e quindi utilizzabili per fare successivamente del buon marketing.